By Manfred Bruhn (auth.), Prof. Dr. Manfred Bruhn, Prof. Dr. habil. Bernd Stauss (eds.)
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Ostdeutsche Jugendliche: Vom DDR-Bürger zum Bundesbürger
Nach den Forschungsbefunden des ZAROF seit 1990 haben Berufswahl und Erwerbstatigkeit fur ostdeutsche Jugendliche bei der Konzeptionierung ihres zukunftigen Lebens eine zentrale Bedeutung. Uberwiegend, jedoch unsiche rer, binden sie auch personlich-familiale Lebensvorstellungen darin ein, und nicht selten orientieren sie sich zudem an beruflichen Lebenserfahrungen und Wegen der Eltern.
Von den beiden groBen Bereichen bankbetrieblicher Leistungs erstellung, dem finanziellen oder Wertleistungsbereich und dem technisch-organisatorischen oder Stuckleistungsbereich, zieht der letztere mehr und mehr das Interesse von Wissenschaft und Praxis auf sich. Das hat verschiedene Grunde. Einmal hat sich seit der Auf hebung der Zinsbindung und infolge der fortschreitenden Anglei chung des Leistungsangebots der groBen Bankengruppen der Kon ditionenwettbewerb und damit der Druck auf die Zinsspanne ver starkt.
Verkäufer-Training: Ein Beitrag zur Verkaufspädagogik
Ob ein Kunde kauft oder nicht kauft, was once er kauft, wieviel er kauft und auch wo er kauft, das hangt wesentlich mit ab von der (guten oder schlechten) Bedienung. Der Verkaufer ist additionally eine Hauptstiitze jedes Einzelhandelsgeschiiftes. Er ist aber gleichzeitig auch eine wich tige Figur in der Absatz-und Verkaufsorganisation der Konsumgiiter herstellenden Unternehmen, namentlich solcher, die ihre Erzeugnisse in eigenen Filialen zum Verkauf bringen.
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Bei der SiehersteIlung der Dienstleistungsqualität ergeben sich zwei besondere Schwierigkeiten. Dies hängt einmal mit dem personalen Faktor der Dienstleistung zusammen, d. h. durch die hohe Bedeutung des Personals bei der Erstellung der Dienstleistungen im Kundenkontakt sind besondere Anstrengungen für eine qualitätsorientierte Personalpolitik und -führung notwendig. Zum anderen ist der zeitliche Faktor der Dienstleistung zu berücksichtigen, da die Qualität genau im Zeitpunkt der Leistungserstellung entsteht, kann sie nur selten - häufiger/meistens bei der Sachgüterproduktion - bei mangelnder Qualität zurückgenommen und repariert bzw.
Dies hat auch Auswirkungen auf die Formulierung von Marketingzielen für Dienstleistungsunternehmen. Im Gegensatz zu mehr ,,kurzfristigen" Marketing- und Vertriebszielen bei dem Verkauf von Konsumgütern sind bei Dienstleistungen mit dem Ziel einer Vertrauensbildung für die beabsichtigte Zustandsänderung eher "langfristige" Kundenbeziehungen anzustreben. Dienstleistungen entziehen sich vielfach einer klaren und eindeutigen Qualitätsbeurteilung. Für den Anbieter stellt sich das Problem, daß Dienstleistungen hinsichtlich ihrer Qualität zeit- und personenabhängig sind und vielfach nur aufgrund subjektiver Einstellungen gemessen werden können.
Das Marketing selbst ist als Teil der Leistungsbereitschaft anzusehen und damit Teil der Produktion. Es ist der eigentlichen Produktion vorgelagert, d. h. es wird erst kom- 56 muniziert und dann produziert. Das Marketing ist die ,conditio sine qua non' für die Produktion. Aufgrund fehlender Lagerkapazitäten stellen sich die Aufgaben einer flexiblen Produktionsanpassung und der kurzfristigen Nachfragesteuerung. - Automatisierung und Standardisierung bieten sich bei dem gewünschten Individualisierungsgrad nur bedingt an.